중소기업 운영자는 업무와 관련된 문의를 할 때 어떤 사업을 어디에 문의해야 할지 몰라 지원을 받지 못하는 경우가 많았습니다. 또 부처별로 콜센터를 분산해서 운영하여 전화번호가 저마다 달라 혼란이 발생했고, 이곳저곳으로 전화를 걸어야 하는 불편함이 있었습니다. 이에 정부는 중소기업 맞춤형 원콜 통합상담시스템을 구축하였고 두 달 만에 610여 건의 문제를 해결하는 성과를 얻었습니다.
중소기업청(이하 중기청)과 정부3.0추진위원회는 이러한 기업들의 혼란과 불편을 덜어주기 위해 정부3.0에 맞춰 부처 및 산하기관들과 협력해 꾸준히 개선책을 마련해왔습니다. 그 일환으로 2014년 5월부터 중소기업 대표전화 ‘1357 중소기업 통합콜센터’를 구축하고 운영을 시작했습다. 중기청 산하 중소기업진흥공단, 소상공인시장진흥공단, 한국산업기술평가관리원, 중소기업기술정보진흥원, 한국산학연협회, 창업진흥원 등 6개 콜센터와 협력해 중소기업 정책에 대해 문의할 수 있는 ‘1357’ 단일번호를 신설해 여기저기 전화해야 했던 기업들의 번거로움을 해소하게 된 것입니다.
▩ 정보 공유 및 협업 상담 시스템 구축, 정책 수요자들에게 정확한 정보 한 번에 전달
이후 2015년 11월부터는 부처 협업으로 수요자 중심의 원스톱 서비스를 위한 ‘원콜 통합상담시스템’을 구축해 운영에 들어갔습니다. 이는 앞서 시행된 중기청 ‘1357 통합콜센터’와 더불어 중소기업과 밀접한 자유무역협정(FTA)·고용·금융·인증·정부조달·특허 분야, 즉 산업통상자원부(1380 FTA콜센터, 1381 인증표준콜센터), 미래창조과학부(1379 기업공감 원스톱지원센터), 고용노동부(1350 고객상담센터), 금융위원회(1397 서민금융 다모아콜센터), 조달청(1588-0800 정부조달콜센터), 특허청(1544-8080 특허고객상담센터) 등 7개 부처 콜센터를 상호 연계해 상담 내용을 공유·처리하는 시스템입니다.
이 시스템으로 민원인은 같은 내용의 민원을 반복해서 설명해야 하는 불편이 해소됐고, 전문 상담이 필요한 경우 소관부처의 사업 부서에 바로 연결되는 편리함도 얻었습니다. 일례로 기능성 프리 워킹화를 생산하는 A업체는 1357 콜센터의 안내로 현장 클리닉 및 수출 역량 강화사업에 참여해 일본과 대만으로 수출 길을 열었습니다. 또 보험회사 대출 이율이 너무 높아 저금리 대출방법을 찾기 위해 중기청에 전화했던 B업체는 금융위원회 ‘서민금융 다모아콜센터’로 바로 연결돼 고금리 대출을 저금리로 전환하는 ‘바꿔드림론’으로 알선받았습니다.
‘원콜 통합상담시스템’은 시행 두 달밖에 되지 않았지만 결과가 놀랍습니다. 관련 부처 콜센터 간 실시간으로 연계 상담을 진행하고, 전문 분야의 경우 담당 부서 직원 연결 및 부재 시 전화 회신 서비스를 제공하는 등 정확성과 적시성을 확보하면서 서비스 개시 이후 610여 건의 애로사항을 해결한 것입니다. 편의성이 입증되면서 콜센터 이용자 수는 27%나 증가했습니다. 올해는 중소기업이 애로사항 해결을 위해 많이 찾는 국세청·관세청 콜센터와 1357 콜센터 간 네트워킹도 완료해 한층 향상된 서비스를 제공할 계획입니다.
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