“고객은 왕이다. ‘노쇼(NO-SHOW)’ 고객은 왕이 아니라 폭군이다.”
요즘 서비스업계에서 우스갯소리처럼 들리는 말입니다. 노쇼 고객 때문에 생기는 피해가 심각함을 드러내는 말이기도 합니다. 예약해놓고 연락도 없이 나타나지 않는 걸 예약 부도, 이른바 노쇼라고 합니다. 최근 이 노쇼가 뜨거운 감자로 떠올랐습니다. 노쇼가 서비스업 종사자들의 생존을 위협하고 있기 때문입니다.
현대경제연구원 등에 따르면 노쇼 때문에 5대 주요 서비스 업종 (음식점, 병원, 미용실, 공연장, 고속버스)이 지난 한 해 입은 매출 손실은 4조5000억 원, 고용 손실은 무려 10만여 명에 달하는 것으로 나타났습니다. 서비스업체에 식재료나 미용용품 등을 공급하는 연관 제조업체의 손실까지 합치면 경제적 손해는 매년 8조2700억 원에 이릅니다.
실제로 우리나라의 예약 문화는 부끄러운 수준입니다. 한 일간지가 5대 서비스 부문 100개 업체를 상대로 실시한 조사 결과 평균 예약 부도율은 15%. 이 가운데 식당의 예약 부도율은 20%로 평균보다 5%포인트 높았습니다. 이는 2001년 한국소비자원 조사 때(11.2%)보다 두 배 가까이 늘어난 수치입니다.
이처럼 노쇼 고객 때문에 생기는 자영업자의 피해 사례를 줄이고자 공정거래위원회(이하 공정위)가 팔을 걷어붙였습니다. 공정위는 한국 소비자단체협의회, 한국소비자원 등과 함께
노쇼 근절을 위한 홍보 동영상과 포스터를 제작해 배포를 시작했습니다. 특히 이번 홍보 동영상에는 백종원, 이연복 등 유명 셰프가 출연해 배포 전부터 화제를 모았습니다.
포스터는
“예약은 약속입니다”를 메인 카피로 약속 취소 시 해당 영업장에 취소 전화를 하는 것이 매너라는 메시지를 담고 있습니다. 또한, 노쇼가 사업자뿐 아니라 선의의 소비자에게도 피해를 줄 수 있음을 강조합니다.
포스터는 음식점과 미용실, 병원 등에 부착해 국민이 쉽게 볼 수 있도록 접근성을 높이고 지방자치단체, 공공기관, 기업체, 학교 등에도 게시하여 교육에 활용될 수 있도록 제공할 예정입니다. 이번 홍보 동영상과 포스터의 제작·배포를 통해 노쇼 근절 필요성에 대한 사회적 공감대가 형성될 수 있을 것으로 기대됩니다.
▩ 사회 전 분야에서 노쇼 근절 노력
식당 업주들도 노쇼 근절에 나섰습니다. 한국외식업중앙회의 ‘노쇼는 노!’ 캠페인이 대표적입니다. 전국 42만 개 식당이 회원으로 가입한 한국외식업중앙회는 서울 시내 음식점을 시작으로 내년부터는 전국 음식점에 ‘노쇼는 노!’ 스티커와 냅킨을 배포하기로 했습니다.
국립자연휴양림관리소는 올해 1월부터 상습적인 노쇼 고객에게 페널티를 부과하고 있습니다. 전국 29개 국립 자연휴양림의 객실과 캠핑장을 예약해놓고 연락 없이 예약을 두 번 깬 이용자에 대해 90일간 휴양림을 예약할 수 없게 한 것. 또 여러 캠핑장에 중복 예약하고 막바지에 한 곳만 선택하는 행태를 막기 위해 한 번에 예약 대기를 할 수 있는 캠핑장 개수도 종전 최대 9곳에서 3곳으로 제한하기로 했습니다.
노쇼 근절에 나선 기업도 있습니다. 국내 대기업 중에선 처음으로 2015년 12월 사내 인터넷 게시판에 ‘예약 부도 ZERO, 예약은 나에 대한 믿음과 신뢰입니다’라는 제목의 글을 올려 전 임직원에게 캠페인을 알렸습니다. 이어 올해 1월에는 포스코그룹이 ‘포스코와 45개 계 열사 전 임직원 3만5000명은 노쇼는 물론 예약 시각이 임박해서 예약을 취소하거나 변경하지 않는다’는 내용의 캐치프레이즈를 사내 게시판에 올렸습니다.
노쇼(NO-SHOW) 문제는 단순히 식당만의 문제가 아닙니다. 블랙컨슈머는 중소사업자에게 피해를 주고 더 나아가 불필요한 사회적, 경제적 비용을 발생시킵니다. 서비스산업은 ‘시간’이라는 무형성을 팔기 때문에 예약을 통해 수요를 예측하고 공급을 맞출 때 생산성이 극대화됩니다. 그리고 그 혜택은 더 좋은 서비스의 형태로 소비자에게 돌아오게 될 것입니다. 전화 한 통, 클릭 한 번의 배려로 건강한 신뢰 문화를 만드는 소비자가 되시길 바랍니다.
